Hoćemo li burek naručivati od AI? Veštačka inteligencija ulazi i u brzu hranu

Veštačku inteligenciju najčešće vezujemo za velike i „ozbiljne“ oblasti: medicinu, programiranje, kancelarijske poslove, analizu podataka ili generisanje slika. Ipak, AI se polako spušta i u sasvim obične situacije. Jedna od njih je naručivanje hrane.

Zamislite jutro u Srbiji. Žurite na posao, ispred pekare se već napravio red. Neko traži četvrt bureka sa mesom, neko jogurt, neko pita da li je izašao svež burek, a neko samo kratko kaže: „Daj mi ono kao prošli put.“ Sada zamislite da vas umesto prodavca dočeka glas veštačke inteligencije: „Dobro jutro, šta želite da poručite?“

Zvuči pomalo čudno, možda i komično. Ali u svetu brze hrane to više nije daleka budućnost. Veliki lanci u SAD već nekoliko godina testiraju AI sisteme koji primaju porudžbine u drive-thru restoranima. The Verge je nedavno pisao o tome kako se taj trend širi i zašto kompanije žele da deo komunikacije sa kupcima prepuste chatbotovima.

Za čitaoce u Srbiji pitanje je još zanimljivije: ako AI može da primi narudžbinu za burger, pomfrit i milkšejk, da li bi mogao da razume pljeskavicu „sa svim prilozima“, burek „četvrt sa mesom“ ili rečenicu: „Bez kupusa, ali stavi urnebes“?

Kako je sve počelo: McDonald’s, IBM i AI na šalteru

Ideja da mašina prima narudžbine nije nastala juče. McDonald’s je još 2021. godine počeo da testira glasovnog AI asistenta na pojedinim drive-thru lokacijama u Čikagu. Kompanija je ranije kupila startup Apprente, koji se bavio prepoznavanjem glasa i konverzacionom tehnologijom, a kasnije je u razvoj sistema uključen i IBM.

Posle McDonald’s-a, sličnim putem krenuli su i drugi američki lanci brze hrane. Checkers i Rally’s sarađivali su sa kompanijom Presto, Wendy’s je pokrenuo sopstveni sistem pod nazivom FreshAI, dok je Taco Bell testirao glasovno AI naručivanje i najavio njegovo širenje na veliki broj lokacija.

Razlog je prilično jasan. Restorani žele bržu uslugu, kraće redove, manje grešaka i veću prodaju dodataka uz obrok. AI može da pita da li želite piće, da ponudi prilog, da potvrdi narudžbinu i da zaposlenima ostavi više vremena za pripremu hrane.

Drugim rečima, ovo nije samo tehnološka igračka. Kompanije AI uvode zato što očekuju da im ubrza rad i smanji troškove.

Šta je zapravo AI naručivanje hrane?

AI naručivanje nije isto što i običan ekran za izbor proizvoda. To nije automat na kome pritisnete dugme za burger, pomfrit ili sok. Reč je o sistemu koji sluša govor kupca, pretvara ga u tekst, pokušava da razume šta je osoba tražila, proverava meni i zatim šalje narudžbinu dalje.

Ako kupac kaže: „Dajte mi jedan obrok, ali bez luka, i još nešto za dete“, AI mora da razume nekoliko stvari odjednom. Šta je glavno jelo? Šta treba izbaciti? Šta znači „za dete“? Da li treba ponuditi manju porciju, sok ili neki dodatak?

Da bi to radilo kako treba, sistem mora biti povezan sa menijem, cenama, kasom, zalihama i pravilima restorana. Ako nema tu vezu, može da ponudi proizvod koga nema ili da pošalje pogrešnu narudžbinu u kuhinju.

Zato AI u brzoj hrani nije samo „robot koji priča“. To je deo poslovnog sistema koji mora da bude brz, dovoljno tačan i dovoljno jednostavan da kupac ne poželi odmah da kaže: „Dajte mi čoveka.“

Wendy’s FreshAI: AI mora da nauči jezik restorana

Jedan od zanimljivijih primera je Wendy’s FreshAI, sistem razvijen u saradnji sa Google-om. Wendy’s je morao da obuči AI da razume specifičan rečnik svog brenda.

Na primer, ako kupac kaže „milkshake“, sistem treba da zna da se kod Wendy’s-a to odnosi na njihov poznati desert Frosty. Ako neko kaže „JBC“, AI mora da prepozna da je reč o skraćenici za junior bacon cheeseburger.

Ovaj detalj dobro pokazuje zašto lokalizacija nije sitnica. Nije dovoljno da AI razume opšti jezik. Mora da zna konkretan meni, navike kupaca, interne nazive, skraćenice i način na koji ljudi zaista naručuju.

Prema navodima kompanije, FreshAI je tokom testiranja uspešno obrađivao veliki deo porudžbina bez pomoći zaposlenih. To jeste dobar rezultat, ali ne znači da je čovek izbačen iz procesa. Naprotiv, najbolji ovakvi sistemi i dalje računaju na radnika koji može da uskoči kada AI ne razume kupca ili kada narudžbina postane komplikovana.

Srbija: „Sve sa urnebesom i lukom, ali bez kupusa“

Sada se vratimo na domaći teren. U Srbiji drive-thru kultura nije razvijena kao u SAD. Kod nas se mnogo češće naručuje na šalteru, preko telefona, kroz aplikacije za dostavu ili direktno u pekari i kiosku brze hrane.

Ali zamislimo da se AI pojavi u nekom domaćem lancu brze hrane. Da li bi razumeo ovakvu narudžbinu?

„Daj mi jednu punjenu, ali nemoj mnogo reš. Od priloga stavi urnebes, malo luka… e čekaj, bez kupusa, ipak zelenu salatu. I još jednu praznu lepinju.“

Za iskusnog radnika u lokalu ovo je možda naporno, ali nije neobično. Za AI je to ozbiljan test.

Sistem bi morao da zna šta znači „punjena“, šta znači „reš“, šta je „urnebes“, šta podrazumeva „sa svim prilozima“ i kako da razume kupca koji usred narudžbine promeni mišljenje. Morao bi da razlikuje „malo luka“ od „bez luka“, „pola mere“ od „cela porcija“ i „četvrt bureka“ od „četiri bureka“.

Kod bureka bi stvar bila još zanimljivija. AI bi morao da razume rečenice poput:

• „Četvrt sa mesom i jogurt.“
• „Pola sa sirom, ali da nije mnogo masno.“
• „Ima li vruć burek?“
• „Dajte mi onaj gušći jogurt.“
• „Može li pola-pola, meso i sir?“
• „Je l’ izašao novi iz rerne?“

Ovo su rečenice koje se kod nas čuju svakog dana. Problem je što one nisu napisane kao meni u aplikaciji. Ljudi govore brzo, neformalno, često skraćuju, menjaju odluku i očekuju da ih prodavac razume iz konteksta.

Srpski jezik nije lak zadatak za AI

Da bi AI dobro radio u Srbiji, morao bi ozbiljno da razume srpski jezik. To ne znači samo da meni bude preveden. Srpski ima padeže, različite oblike reči, lokalne izraze i dijalekte.

Kupci u Beogradu, Nišu, Novom Sadu, Kragujevcu, Pančevu ili Užicu ne govore potpuno isto. Neko priča brzo, neko razvlači reči, neko koristi lokalni izraz, neko meša srpski i engleski. Kada se tome dodaju buka, saobraćaj, muzika, vetar ili razgovor u pozadini, zadatak postaje još teži.

AI bi morao da razume i kontekst. Ako kupac kaže „kao prošli put“, sistem to može da shvati samo ako zna ko je kupac i ako ima istoriju prethodnih narudžbina. A tu odmah dolazimo do pitanja privatnosti.

Zato AI za domaće lokale ne bi mogao samo da se „prevede“ sa engleskog. Morao bi da bude prilagođen realnom govoru, domaćim jelovnicima i navikama kupaca.

Gde bi AI prvo mogao da se pojavi kod nas?

Najmanje je verovatno da će se AI prvo pojaviti u maloj lokalnoj pekari. Tamo je ponuda često promenljiva, odnos sa kupcima je ličniji, a radnik iza pulta često zna ko šta kupuje.

Mnogo realniji prvi koraci su aplikacije za dostavu hrane, telefonske centrale većih restorana, digitalni kiosci u tržnim centrima, samouslužne kase, chatbotovi na sajtovima i društvenim mrežama, kao i sistemi koji automatski potvrđuju porudžbine.

U praksi, AI kod nas verovatno neće odmah reći: „Izvolite, šta želite u pljeskavicu?“ Mnogo je verovatnije da će prvo raditi u pozadini: odgovaraće na osnovna pitanja, proveravaće dostupnost, slati porudžbine kuhinji, obaveštavati kupca da je hrana spremna ili predlagati dodatke u aplikaciji.

To zvuči manje spektakularno od robota na šalteru, ali je mnogo realnije.

Šta kupci mogu da dobiju?

Ako se dobro primeni, AI naručivanje može imati nekoliko korisnih strana.

Prva je brzina. Ako sistem brzo prima jednostavne porudžbine, redovi mogu biti kraći. To je posebno važno ujutru, u vreme pauze za ručak ili u lokalima sa velikim prometom.

Druga prednost je doslednost. AI ne zaboravlja da pita da li želite piće, da potvrdi porudžbinu ili da pročita tačnu cenu. U teoriji, manja je šansa da sistem preskoči sos, dodatak ili napomenu koju ste već rekli.

Treća prednost je pomoć zaposlenima. Rad u brzoj hrani ume da bude naporan, naročito kada se gomilaju porudžbine. Ako AI preuzme rutinska pitanja, zaposleni mogu više da se bave pripremom hrane, pakovanjem i rešavanjem problema.

Četvrta prednost je dostupnost. AI može odgovarati na poruke van radnog vremena, primati prednarudžbine ili pomoći korisnicima koji ne žele da čekaju da se neko javi na telefon.

Za velike lance i dostavne platforme, to može biti ozbiljna ušteda vremena.

Šta možemo da izgubimo?

Najveća mana je gubitak ljudskog kontakta. U Srbiji to nije nebitno. Mnogi kupci vole kratku komunikaciju sa prodavcem, osmeh, šalu ili jednostavno pitanje: „Šta je sveže?“

AI može dati tačan odgovor, ali teško može zameniti osećaj da razgovarate sa osobom koja poznaje lokal, hranu i stalne mušterije.

Drugi problem su greške. Ako sistem pogrešno razume narudžbinu, kupac dobija pogrešnu hranu. Kod priloga to može biti neprijatno. Kod alergija, zdravstvenih ograničenja ili posebnih zahteva, greška može biti ozbiljnija.

Treći problem je frustracija. Ljudi ne vole kada moraju više puta da ponavljaju istu stvar mašini. Ako kupac tri puta kaže „bez luka“, a sistem ga i dalje pita „da li želite luk“, tehnologija prestaje da bude pomoć i postaje smetnja.

Četvrti problem je privatnost. Ako AI sluša i obrađuje glas, korisnik ima pravo da zna šta se snima, koliko se čuva i za šta se koristi.

Da li AI zaista zamenjuje radnike?

Kompanije često tvrde da AI ne zamenjuje ljude, već ih rasterećuje. U nekim slučajevima to može biti tačno. Ako radnik ne mora stalno da prima porudžbine, može se baviti pripremom, proverom kvaliteta ili rešavanjem situacija koje traže ljudsku procenu.

Ipak, ne treba biti naivan. Automatizacija uvek menja način rada. U velikim lancima, ako AI dovoljno dobro obavlja deo posla, moguće je da će se smanjiti potreba za nekim pozicijama. Sa druge strane, pojaviće se potreba za ljudima koji održavaju sistem, ažuriraju meni, nadgledaju porudžbine i rešavaju greške.

Za male lokale u Srbiji AI još dugo neće biti zamena za iskusnog radnika. Vlasniku buregdžinice, pekare ili roštiljnice često je važnije da ima osobu koja poznaje mušterije, zna tempo posla i može da reaguje kada nastane gužva.

AI može da pomogne, ali teško može samostalno da iznese realnu jutarnju smenu u prometnoj pekari.

Privatnost: šta se dešava sa našim glasom?

Ako AI prima narudžbine glasom, logično je pitanje šta se dešava sa tim glasom. Da li se razgovor snima? Da li se čuva? Da li se koristi za poboljšanje sistema? Da li se povezuje sa brojem telefona, aplikacijom ili karticom lojalnosti?

U Srbiji bi ovakvi sistemi morali da poštuju pravila o zaštiti podataka o ličnosti. Kupac mora jasno da zna da razgovara sa automatizovanim sistemom, naročito ako se njegov glas snima ili analizira.

Ovo je posebno važno ako restoran koristi podatke za personalizovane ponude. Na primer: „Prošli put ste naručili pljeskavicu sa urnebesom. Želite li isto?“ To može biti praktično, ali samo ako je korisnik pristao da se takvi podaci pamte i koriste.

Bez poverenja, AI u prodaji hrane neće lako proći.

Da li je Srbija spremna za AI naručivanje?

Srbija brzo prihvata digitalna rešenja kada su korisna i jednostavna. Ljudi već koriste aplikacije za dostavu, plaćaju karticama, skeniraju QR kodove, koriste samouslužne kase i komuniciraju sa firmama preko Vibera, WhatsAppa i društvenih mreža.

Zato ne treba misliti da je AI naručivanje kod nas nemoguće. Deo publike bi ga verovatno brzo prihvatio, pod uslovom da radi tačno i da ne komplikuje proces.

Ali postoje tri uslova.

• Prvi je jezik. Sistem mora dobro da razume srpski, lokalne izraze i stvarne navike kupaca.
• Drugi je cena. Male radnje neće uvoditi skupe AI sisteme ako im se to ne isplati.
• Treći je poverenje. Kupac mora u svakom trenutku imati mogućnost da kaže: „Hoću da razgovaram sa čovekom.“

Ako ti uslovi nisu ispunjeni, AI će delovati kao nepotrebna komplikacija.

Najrealniji scenario: AI prvo dolazi tiho

Najverovatnije je da AI kod nas neće početi kao glas na šalteru, već kao pomoćni sistem u pozadini.

Restorani mogu da ga koriste za procenu gužve, planiranje količine hrane, automatske odgovore na poruke, predloge u aplikacijama, proveru porudžbina i organizaciju dostave.

Pekari može pomoći da proceni koliko bureka treba pripremiti u ponedeljak ujutru. Restoranu može pomoći da prepozna kada raste broj porudžbina. Dostavnoj aplikaciji može pomoći da korisniku ponudi jelo koje najčešće naručuje u određeno vreme.

Kupac možda neće ni primetiti da iza svega stoji AI. Samo će videti bržu uslugu, manje čekanja i preciznije informacije.

To je verovatniji put od naglog uvođenja „digitalnog radnika“ u svaku pekaru.

Hoćemo li stvarno naručivati burek od AI?

Verovatno da, ali ne odmah, ne svuda i ne baš onako kako to izgleda u američkim drive-thru restoranima.

U velikim lancima, aplikacijama za dostavu i restoranima sa standardizovanim menijem, AI naručivanje ima smisla. U malim lokalima, pekarama i porodičnim radnjama, čovek će još dugo biti važniji od algoritma.

Najbolja verzija ove tehnologije nije ona u kojoj AI po svaku cenu glumi prodavca. Mnogo korisnija verzija je ona u kojoj AI preuzima dosadne i ponavljajuće zadatke, dok čovek ostaje tu za situacije koje traže razumevanje, fleksibilnost i normalan razgovor.

Drugim rečima: AI može pomoći da brže dobijemo burek, jogurt, kafu ili pljeskavicu. Ali ako sistem ne razume razliku između „četvrt sa mesom“ i „pola sa sirom“, bolje je da iza pulta i dalje bude neko ko zna posao.

Tehnologija će sigurno ulaziti i u svet brze hrane. Pitanje je samo koliko pametno ćemo je koristiti. Ako AI olakšava naručivanje, ima smisla. Ako ga komplikuje, onda to nije napredak, već još jedan red za čekanje — samo digitalni.